La Slc Cgil ha partecipato, in qualità di rappresentante della Cgil nazionale, al seminario Digitalizzazione e impatti sulla leadership organizzato da Eurocadres (il Consiglio Europeo del Personale Professionale e Manageriale associato alla Confederazione Europea dei Sindacati) e APIQA (associazione sindacale, affiliata alla CGIL), svoltosi a Roma nei giorni 29-30 settembre 2022. Due giorni di confronto intenso tra le parti sociali dell'Unione europea, nella cui cornice il nostro Daniele Carchidi (Slc Cgil Nazionale - Area Tlc ed Emittenza), ha illustrato il caso "Afiniti" come esempio riuscito di contrattazione dell'algoritmo.

Riportiamo di seguito la relazione da lui tenuta in occasione del seminario:

CONTRATTARE PER GOVERNARE GLI IMPATTI DELLA DIGITALIZZAZIONE SUL MONDO DEL LAVORO
IL CASO AFINITI

Daniele Carchidi - Segreteria nazionale SLC CGIL

PREMESSA

La contrattazione dell’algoritmo non è una profezia che si autoavvera. Per poter negoziare gli effetti dell’utilizzo di un software nei processi lavorativi di chi rappresentiamo bisogna innanzitutto comprendere il funzionamento di quella “macchina”. Come funziona, cosa analizza, che dati estrapola, che impatti ha sul processo produttivo, come vengono utilizzati i dati incamerati e per quanto tempo conservati. Una volta assorbito tutto questo, il passaggio immediatamente successivo è quello di comprendere quali siano gli elementi di controllo sui lavoratori, cosa determina i carichi di lavoro, se ci sono impatti eventuali sulle loro retribuzioni, sulla sicurezza, sul tempo libero. In generale bisogna cogliere che effetti genera il software sulla vita lavorativa delle persone che operano per tramite di questo strumento.

Il passo successivo sarà puntare ad un accordo sindacale che regolamenti le condizioni di utilizzo e tuteli i diritti delle lavoratrici e dei lavoratori che abbiamo l’onore e l’onere di rappresentare. Nel regolamentare gli impatti della digitalizzazione sui processi produttivi e quindi sulle condizioni di lavoro, bisogna tener bene a mente la normativa italiana in materia di controllo a distanza e misurazione delle prestazioni, ma anche e soprattutto quanto previsto dalla normativa comunitaria in materia di trattamento dei dati e privacy.

Trattandosi di “materie nuove” e di strade “poco battute” non si può prescindere dalla previsione di un costante osservazione, sia essa preventiva, nel corso di utilizzo, che successiva. Ovviamente in una fase “iniziale” è consigliabile sottoscrivere accordi di natura sperimentale, e prevedere con cadenza periodica la verifica dei dati e gli effetti monitorati, per intervenire e modificare laddove necessario. Inserire una clausola di recepimento automatico di eventuali modifiche normative introdotte sulle materie trattate nell’accordo successivamente alla sua stipula, una ulteriore tutela a favore delle lavoratrici e dei lavoratori rappresentati.

IL SOFTWARE AFINITI

Afiniti LTD è una multinazionale americana di dati e software fondata nel 2005 che si concentra sullo sviluppo dell’intelligenza artificiale da utilizzare nei call center. Ha sviluppato un algoritmo che prevede in tempo reale, combinando intelligenza artificiale e big data, quale sarà il comportamento della persona che chiama il call center di una società. Il sistema cerca l’operatore più adatto per interagire con quella telefonata. Non il primo operatore libero, come succede con i più tradizionali sistemi di gestione di code di chiamate in entrata, bensì la persona più “affine”, più vicina alle aspettative di chi chiama e si attende delle risposte esaustive.

Quando un cliente chiama un contact center principalmente lo fa per 3 ragioni: chiedere informazioni, comprare qualcosa, interrompere il rapporto con la società. In tempo reale l’algoritmo sviluppato da Afiniti, combina tutte le informazioni sull’utente a titolo esemplificativo e non esaustivo da quanto sei cliente, se paghi con regolarità, la tua tipologia di consumo (alto spendente, medio spendente, basso spendente), età, istruzione, livello di reddito. Il sistema Afiniti, quindi, dopo aver profilato il cliente, permette di capire orientativamente il motivo della chiamata del cliente, cosa probabilmente si aspetta dal servizio e che tipo di risposte “vorrebbe”. L’algoritmo a quel punto sceglie quale operatore telefonico, sulla base della profilazione anonima sviluppata sulle matricole degli addetti alla risposta (venditore, gestore reclami, ecc.), è disponibile in quel momento è il più adatto ad interagire con il cliente. L’intelligenza artificiale ha bisogno di incamerare una serie di dati, quantitativamente importante, sia relativamente alla clientela, sia relativamente agli operatori telefonici. Tutti questi dati vengono prima immagazzinati dal software nei big data dedicati e poi elaborati attraverso l’incrocio “domanda” / “offerta”.

Afiniti ha la predisposizione ad autoevolversi, ricalcolando i dati incamerati e ricercandone altri, con l’obiettivo di affinare sempre più la profilazione dei clienti e interfacciarli, attraverso un routing evoluto, con la matricola dell’operatore che più corrisponde alle caratteristiche ottimali per rispondere alle esigenze del cliente.

In Italia sono clienti di Afiniti, tra gli altri, Enel, Tim e Wind. Le 3 aziende hanno previsto l’utilizzo di questo strumento per i propri contact center.

GLI ACCORDI SINDACALI SOTTOSCRITTI

L’introduzione dei sistemi Afiniti nei processi di customer relationship management ha rappresentato una novità importante nei processi produttivi del mondo dei contact center in outsourcing. Come ogni novità ha comportato preoccupazione e generato perplessità di non poco conto nel mondo sindacale. Sistemi così “invasivi”, seppur completamente gestiti dalla “macchina” e con l’anonimizzazione garantita, ma di cui comunque si conosceva poco in relazione all’effettivo funzionamento, non potevano non essere oggetto di approfondite analisi e verifiche normative. Il confronto che ha portato al raggiungimento del primo accordo sperimentale in materia per il settore, è stato lungo, tortuoso e caratterizzato da una forte diffidenza. Gradualmente, man mano che si approfondiva il funzionamento dello strumento dal punto di vista tecnico, si valutavano gli effetti sui lavoratori e si verificava la coerenza con la normativa, la contrattazione ha potuto fare il suo corso fino a maturare il raggiungimento di un accordo che soddisfaceva le parti.

Ad ulteriore supporto del percorso negoziale, le organizzazioni sindacali Slc Cgil, Fistel Cisl, Uilcom Uil, unitariamente hanno chiesto un confronto preventivo al Garante sulla Privacy al fine di avere indicazioni relativamente a “prescrizioni” potenziali sull’utilizzo dello strumento. Il Garante della Privacy non potendo esprimere autorizzazioni preventive, essendo abilitato ad intervenire solo a seguito di denuncia specifica, non ha rilasciato formale “autorizzazione” all’utilizzo dello strumento, ma nel corso del confronto ha espresso delle “perplessità” in relazione al tema della profilazione, preziose per il proseguo dei confronti con le parti datoriali.

Una volta stabilito l’impianto dell’accordo, le tutele da esplicitare, i vincoli di utilizzo e conservazione dei dati, a cascata sono stati sottoscritti decine di accordi con altrettante aziende incaricate di gestire i rapporti telefonici con la clientela delle tre committenze (Tim, Enel, Wind). Quello stesso impianto di contrattazione si è evoluto e migliorato nel tempo fino ad arrivare ad essere parte integrante dell’Accordo Quadro “Principi e Regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di CRM/BPO” del 21.2.2019 che prevede al punto 1.3. le “Linee guida di Settore in materia di nuove tecnologie e tutele dei lavoratori”.

L’accordo di regolamentazione del sistema Afiniti – Routing Evoluto prevede una descrizione dettagliata del funzionamento e delle finalità dello strumento, dimostrando come i macrodati estrapolati non siano riconducibili al singolo e che pertanto non ha alcuna finalità di controllo della prestazione lavorativa, ma è rivolto esclusivamente al miglioramento delle performance commerciali e della qualità percepita del servizio di assistenza telefonica da parte del cliente. Richiamate le specifiche prescrizioni di legge sia a tutela dei lavoratori (art.4 L.300), che del trattamento dei dati (GDPR) che a tutela della privacy (art.11 e 114 del Codice della Privacy), l’accordo specifica ulteriormente come l’utilizzo del sistema non possa esser utilizzato per:

• Discriminazioni lavorative e/o professionali del singolo operatore o di gruppi omogenei; Modifiche contrattuali, orario di lavoro, commesse e code di appartenenza; Riconoscimenti di premi/canvass di gruppo e/o individuali;
• Valutazioni ai fini dell’avanzamento di carriera.

Nonostante il sistema garantisce l’anonimato dell’operatore telefonico ed il trattamento del dato non sta in capo all’azienda di cui il lavoratore è dipendente ma all’azienda titolare del programma che elabora studi su dati macroaggregati, tutte queste esplicitazioni potrebbero apparire ridondanti ed inutili, ma un approccio “diffidente” in tal caso potrebbe risultare una ulteriore garanzia a tutela dei diritti e della dignità delle lavoratrici e dei lavoratori.

CONCLUSIONI

Per provare a contrattare gli effetti della digitalizzazione sulle condizioni di lavoro delle lavoratrici e dei lavoratori, bisogna dotarsi di grande pazienza ed approcciarsi con spirito costruttivo ed innovativo alla contrattazione sui temi che riguardano l’introduzione di strumenti tecnologici nei processi produttivi aziendali. Sconsigliato un approccio ideologico onde evitare di essere travolti dal fenomeno senza poter incidere nei processi regolamentatori. È fondamentale comprendere tecnicamente come funziona lo strumento, sia esso una App, un instradatore di chiamate, un elaboratore di dati immagazzinati, ecc. Una volta apprese le potenzialità dello strumento è necessario analizzare e comprendere gli impatti diretti sull’attività svolta dai lavoratori per regolamentare usi ed evitare abusi che possano ledere i diritti e la dignità delle lavoratrici e dei lavoratori. L’aggiornamento costante deve garantire una adeguata conoscenza delle evoluzioni normative sulle materie oggetto degli accordi sottoscritti e che si andranno a sottoscrivere.

È evidente quanto siano necessarie conoscenze e competenze sia tecniche che giuslavoriste, nell’approcciarsi alla contrattazione degli impatti dell’utilizzo di automi, algoritmi e processi digitali sulle condizioni di lavoro. Ora più di prima.

L’emergenza sanitaria derivante dalla diffusione del Covid ha messo a nudo i ritardi tecnologici presenti in diversi processi produttivi. La remotizzazione d’emergenza ha spinto fortemente sulla realizzazione di nuovi modelli organizzativi ibridi, che prevedono alternanza tra lavoro da casa e lavoro da remoto, con l’aumento dell’utilizzo di software nel mondo del lavoro. Le misure previste dal Pnrr mettono al centro la digitalizzazione e il salto tecnologico. Questi eventi spingono e spingeranno fortemente sulla introduzione della tecnologia nei processi produttivi, e la partecipazione del sindacato ai processi decisionali è fondamentale per evitare discriminazioni e per garantire le opportune tutele alle lavoratrici ed ai lavoratori rappresentati. La contrattazione dell’algoritmo, che finora ha traguardato pochi accordi sindacali, dovrà per forza svilupparsi con rapidità onde evitare la disintermediazione ed il superamento del ruolo e delle prerogative sindacali.